O conceito não é recente, mas ainda assim gera muitas dúvidas, incluindo questões legais: afinal, o que é e qual o impacto da logística reversa para os negócios brasileiros? Não se trata, apenas, de recolher um produto em situação de devolução, mas observar uma série de regras nesse processo.
Seja na indústria (normalmente mais habituada com essa estratégia), ou no e-commerce, a logística reversa precisa integrar a rotina de trabalho. Aliás, é no e-commerce, onde a devolução ou troca de pedidos depende da logística, que este conceito vem ganhando força.
Se na sua empresa o processo de logística reversa ainda é incipiente, veja aqui tudo sobre esse conceito e garanta a conformidade do seu negócio com a legislação vigente!
Entendendo o conceito de logística reversa
Estima-se que o conceito da logística reversa tenha surgido nos anos 1990, com o advento da preocupação com o descarte de resíduos.
A partir de um olhar mais atento à sustentabilidade – que hoje é um pilar fundamental do ESG e impacta, inclusive, no mercado investidor – surgiram novas possibilidades e ações para o descarte de mercadorias.
Portanto, esse conceito trata da devolução/recolhimento de produtos por parte dos produtores/distribuidores junto aos clientes. Na indústria tradicional, é comum vermos o processo ocorrer naturalmente em negócios com produtos considerados de alto risco poluente. O mercado de lâmpadas é um bom exemplo.
Como funciona a logística reversa no Brasil?
Mais do que uma iniciativa sustentável, esse conceito também tem respaldo legal. No Brasil, o Governo Federal conta, inclusive, com uma página específica sobre o assunto, em que explica a Lei 12.305/2010.
Também conhecida como Política Nacional de Resíduos Sólidos, é ela que rege as condições de descarte e recolhimento de produtos. Alguns setores, inclusive, contam com particularidades legais e, para eles, a logística reversa não é uma opção, mas, sim, uma obrigação.
A Política Nacional de Resíduos Sólidos baseia-se na premissa de responsabilidade compartilhada. Ou seja: entende-se que municípios, comerciantes, indústrias e consumidores têm, cada um, um papel fundamental no processo de descarte correto dos resíduos.
Assim, o objetivo é de que produtos não descartáveis em lixo comum ou reciclável retornem ao seu ponto de origem. Cabe, portanto, também ao consumidor não descartar o produto erroneamente, levando-o até um ponto de coleta ou comunicando a empresa da qual comprou.
Comerciantes devem, por sua vez, repassar para a indústria o produto. Hoje em dia, a logística reversa está cada vez mais presente junto às novas formas de consumo. Mas, é importante ressaltar que esse conceito vai muito além da questão sustentável e impacta outras formas que ultrapassam a Política Nacional de Resíduos Sólidos.
No e-commerce, por exemplo, a lei garante ao consumidor sete dias para desistir de uma compra sem a necessidade de justificativa. Com as entregas cada vez mais rápidas – muitas vezes no mesmo dia da compra -, a logística reversa, com o recolhimento do item, se tornou crucial.
Para se ter uma ideia do impacto para as empresas, uma pesquisa recente da Ebit/Nielsen apontou que quase 30% das compras online são devolvidas ou trocadas. Portanto, é um grande desafio manter uma operação logística eficiente, considerando que ela não acaba depois da entrega do produto ao consumidor.
Desafios comuns da logística reversa
Com equipes enxutas e custos sempre no limite, como tornar a logística reversa uma realidade? Essa é uma grande dúvida e, muitas vezes, um obstáculo para as empresas.
Comumente, a logística reversa acontece em três frentes:
- Durante o pós-venda, quando há a devolução por parte do cliente ou mesmo pouco uso do produto;
- No pós-consumo, quando o produto foi utilizado, não tem mais serventia da forma primária, mas pode ser reciclado e voltar à cadeia comercial;
- No reuso, quando o produto reciclado ganha nova forma e retorna ao mercado.
Além disso, há a devolução para troca ou desistência, situação muito comum no e-commerce ou mesmo na indústria com relacionamento junto ao consumidor final.
Primeiramente, é preciso salientar que realizar a coleta dos produtos devolvidos é obrigatório por lei. Por isso, o e-commerce deve levar em consideração o que diz o Código de Defesa do Consumidor e garantir que o cliente tenha seus direitos respeitados.
Portanto, se a logística reversa não se aplica apenas ao recolhimento de produtos para reciclagem, ela vai fazer parte do seu negócio. Pode ser que você ainda não tenha uma política ou rotina estabelecida para esse fim – e este é o primeiro passo para a eficiência operacional.
A alta taxa de devoluções, que destacamos mais acima, pode ser, por exemplo, atrelada à flexibilidade de comprar de casa, como destaca a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm).
Viabilizar a coleta pode ser um grande desafio para as indústrias e e-commerces brasileiros quando falamos de logística reversa. Para isso, além de ter uma comunicação eficiente com o consumidor, através de plataformas omnichannel, é essencial também ter uma jornada de distribuição bem mapeada.
Ações para uma política eficiente de devoluções
Não se trata apenas de criar um canal para agendamento de devoluções, mas criar um fluxo eficiente para que os custos da logística reversa não interfiram na lucratividade do negócio. Entre as ações recomendadas para uma política eficiente de devoluções, estão:
- Elaboração de código de conduta para trocas: ter mapeado o passo a passo da logística reversa vai facilitar a operacionalização desse processo. Por exemplo: a partir do momento em que o cliente informa a necessidade de devolução ou troca, quais os próximos passos? Incluir em rotas já definidas o endereço do cliente, estabelecer prazo de recolhimento e até mesmo realizar o contato com o cliente a fim de entender o motivo e até reverter a devolução são algumas das boas práticas recomendadas;
- Estrutura logística eficiente: incluir na roteirização das entregas e na contratação dos parceiros de frete a possibilidade da logística reversa é fundamental;
- Equipe qualificada: seja através de profissionais próprios, seja de terceirizados, a operação logística precisa de otimização constante. Treinamentos, reciclagem quanto à política de logística reversa adotada e análise de dados do seu TMS para eleger os melhores distribuidores são ações consideradas;
- No caso de trocas, é importante que haja integração entre as áreas de atendimento ao consumidor, estoque e logística. Confirmar se há produto semelhante em estoque e, a partir daí, definir o envio, considerando rotas já mapeadas é importante. Além de evitar a venda de mercadorias que não estejam disponíveis, a integração entre ERP e sua plataforma de logística proporciona maior visibilidade da operação. Inclua a troca em um veículo já programado e evite um transporte adicional.
Mais do que cuidado com produtos, é relacionamento com o consumidor!
O que pouco se fala quando o assunto é logística reversa, para a indústria e seu e-commerce, é que ter uma clara política de devolução e retorno para resíduos impacta positivamente na experiência do consumidor.
Uma política eficiente de logística reversa, gerida com tecnologia também no processo de captação dos produtos, dá ao cliente a garantia de que a empresa se preocupa com a relação dela com os consumidores.
Ao estruturar esse processo, é possível, por exemplo, reduzir o tempo de espera para coleta, manter uma comunicação mais eficiente com o cliente, avisando do dia de recolhimento do produto e até mesmo garantindo uma troca mais rápida em caso de devoluções.
Mostrar essa eficiência para com a logística interna é também deixar claro ao consumidor que a sua companhia se preocupa com a satisfação do cliente e com a evolução do mercado.
Quanto mais fácil for para o seu cliente participar da política da logística reversa, especialmente no que diz respeito a trocas, mais chances de ele voltar a consumir com a sua empresa. Essa experiência positiva, segundo estudo da PwC, é fundamental para a decisão de compra de 73% dos clientes.
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